使用Grata控制台处理对话

第一次设置控制台, 您就已经预备好进入对话了。 

新会话通知

当一个新的对话发送到控制台, 您会:

  • 听到一个语音提醒
  • 在下一个客户按钮位置,看到一个红色的提醒等候
  • 如果你没有在控制台页面,谷歌浏览器会弹跳出一个通知信息。

如果您处于非活动状态,组织可能会将您的控制台设置为自动注销。如果在管理员设置的不活动期间没有发送任何消息或单击控制台中的任何内容,则认为控制台处于非活动状态。如果您的组织设置了非活动注销,您将在时间结束前大约一分钟看到警告。你可以点击警告重置计时器并保持登录状态。如果由于不活动而注销,则需要在收到任何传入聊天的通知之前重新登录。

单击“下一个客户” 按钮来发起下一个聊天。如果您有多个客户等待,可单击等待列表中任意一位客户发起对话
(注意:一些组织可能选择隐藏等待用户列表)。只有一个客服能发起一个新的对话。

默认情况下,等待列表是按等待时间顺序进行排序。您或许可能希望逆转排序时间,如果您的单位不提供24/7支持,则在单位的每个工作日开始时执行。例如,用户在前一夜发信息,并且已经收到了一个离线问候,让他们知道您不会很快给予回复。与那些在您在线时间发短信并收到您的回复的用户相比,他们没有那么急迫。如果在轮班开始时您有几十个离线等待用户,那么可以考虑将排序顺序颠倒过来,直到轮到了过夜的后台日志。

发送初始回复

最关键的服务目标之一就是首先以最快的速度回复您的客户。要让客户知道您“正在处理”他们的问题,这样他们才会放松心情。

如果您的团队已设置在线/离线自动回复,那么当您的用户在第一次发送信息时就会收到一条快速回复消息告知他们客服是否在线,并会尽快给予帮助。

您的下一条信息是要让他们知道有一位真实的客服人员在处理他们所咨询的问题及需求,并如客户所希望的这是一位特定的人。我们建议您使用个性化微信客服IDs,这样用户就能对客服人员的身份更清楚。下图是您首次使用快速自动回复与您第一次联系的客户对话截图:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

比如: 微信用户首先会收到一条自动问候语,让他们知道服务团队在忙,稍后收到直播代理的回复。

⚠️ 邮件限制: 取决于您的客户使用的是哪种渠道,除非客户继续与您互动,否则您的回复时间有限,可能发送的消息也有限。在下表中,例如,当一个客户通过微信小程序给您的企业发送消息时,您有最多 48 小时的时间回复该用户,您最多可以连续发送 5 条消息。每次用户发送消息时,这两个限制都被重置。

最长回答时长 最多连续发送消息
微信公众号 48 小时 20
微信小程序 48 小时 5
百度小程序 48 小时 5
Facebook 24 小时 + 1 条
网页聊天 用户关闭浏览器页面前

Facebook 有一个小变化:你可以在客户最后一条信息发出后的 24 小时内,随时发送信息,另外在 24 小时窗口之外,但在一年内可以发送一条额外的信息。对于网络聊天,只要用户还在你的网页上,你就可以回复。当用户关闭页面或以其他方式断开连接时,您将不再能够向他们发送消息。
当你达到一个限制时,通道提供商将阻塞你的消息,我们将在控制台显示一个错误。您可以将鼠标悬停在红色错误消息上以获取大多数错误消息的详细信息。

 

调整语境

一旦您向用户发出初始回复,您需要一点时间来调整,确认当前的语境语言:

 

用户信息

下面蓝色区域内的文字是可编辑的。默认情况下它会显示客户的用户名,除非该用户已编辑了自己的真实姓名。在任何情况下,渠道用户名都是被保留在用户邮箱地址下面的渠道领域中=。值得注意的是,微信用户名不是唯一的,可以由用户随时任意改变。如果你正在使用多个微信官方账户,官方帐户的名称永远显示在“微信”后面的括号里。

我们并不总是从频道接收用户名。例如,微信小程序( MP )要求用户同意分享他们的用户名,然后你的 MP 的开发者必须与我们分享这些信息。不管出于什么原因,如果我们没有MP的用户名,我们会自动生成一个名称(例如。“微信用户x5i”)。对于网络聊天,我们会自动生成一个用户名,通常使用用户的IP地址的城市(例如。“上海4hU”)如果可以的话。 

用户语言,性别

如果我们从频道收到语言或性别报告,我们会在频道和用户名下面报告该信息。对于微信来说,上报的语言就是用户的微信语言。对于网络聊天,我们根据用户开始聊天时使用的网站语言来确定用户语言。 

用户资料标记和评论

Grata保存了用户的所有聊天记录,但细节会在冗长的对话中丢失。. 作为一个团队为客户使用合适的标签和评论,将有助于提供更好的服务。在开始的谈话中,要习惯快速浏览客户的个人资料,不错过任何细节,避免让客户重复信息。

Grata支持托管标签个人标签。托管标记是您的Grata管理员创建的,当您单击标记接口时会建议使用。个人标签是您可以自己创建的任何标签。标签对于查找与你交谈过的过去的用户很有用:你可能不总是记得他们的名字,但如果你一直使用相关的标签,你可以快速过滤过去的聊天,直到找到你要找的对话。您的管理员还可以导出一个数据范围内的客户报告,其中包括标记,您可以使用这些标记来帮助您以后跟踪客户。

Notes是一个单独的字段,可以帮助您存储重要的细节,当客服员在聊天时可以很容易地检查这些细节。注释与添加注释的日期、时间和客服员一起保存。 

用户的位置 (如果可使用)

对于微信用户, GPS定位功能只限于认证过的微信服务号激活了这个功能和选择加入分享他们的位置信息的用户。已经有激活特征的微信用户(关于如何帮助用户建立微信位置共享,请查看最后一部分 如何连接至Grata.)

对于网页聊天的用户,这个位置是一个基于用户的IP地址。如果用户使用代理或VPN,那么我们将看到的是他们服务器的位置,而不是用户的实际位置,网络聊天用户的位置如此之多,因此当您假定用户的位置时要多注意。同时也无法看到脸书及短信用户的位置信息。

您可以在菜单中选择谷歌或高德地图。谷歌地图支持中英文并有覆盖全球,但在中国无法正常使用。高德地图可正常使用,但只支持中文并仅限中国地区。 

任何相关的历史对话

您与用户的所有会话历史都保存在控制台中。如果用户最近与您的团队进行过对话,您可以快速上下滚动查看历史对话,以便您可以为客户提供更多的相关服务,而且客户不必重复自己的信息。 

浏览历史信息

对于网络聊天用户,您通常能够看到用户当前的页面,以及他们在当前浏览器会话期间所查看的以前的页面。检查控制台右侧的页面视图选项卡。

服务一个对话

在一个对话中,您可以根据不同情况,使用不同媒介以及多种选择来决定如何更好的回答用户。
 

发送信息

最简单的回复方法是直接输入您所有需要回复的内容,按回车键发送您的信息,或Shift+Enter添加一个空格。
 

快速回复

您可以把客户的常问问题准备和储存为多语言文本的形式。您最常见的答复也可以存储为方便查看的默认选项-只需双击快速回复图标加载您的默认文本。您可以从弹出窗口中单击任何答复,或通过从下拉菜单中的类别来过滤列表。

快速回复的语言将显示为控制台的语言,但您可以在发送之前选择语言,更改为用户的语言(如果可用)。

发语音

只要启用麦克风功能,您就可以按住麦克风图标来记录您要发送的消息内容。若将鼠标移动远离麦克风按钮就会取消消息记录。

如果您没有看到随着声音大小而上升下降的红色移动边框,那么您的麦克风可能无法正常使用。请确认是在浏览器上使用该微信客服系统,请见下图的图标指示:

Browser Microphone Permissions

图像

Grata控制台支持图像为2MB大小的JPG和PNG格式。通过单击“文件夹”图标,选择一个文件,然后单击“发送”来添加一个图像到会话中的一个会话中。

除了聊天框可以拖放图像以外,聊天编辑器目前还不支持该功能。

当您添加图像到控制台后,您可在聊天框中先预览,然后点击发送确认或者删除图像。

卡片

您的团队还可以使用连接卡片和小程序卡片与您的客户分享内容。连接卡片的内容包含一个标题、图像、趣味性的文字以及网页的链接。小程序卡片的内容包含一个标题、图像、以及小程序页面的连接。卡片也是多语言的- 根据客户语言选择。

微信图文卡 Facebook 图文卡

只需拖放一个卡至聊天框,然后单击发送:

卡片是在Grata管理控制台管理的。
 

邀请其它客服员接入会话

在Grata您可以随时邀请其他客服员加入到会话中,多个客服员可同时会话。在任聊天页面中,您可将鼠标放在客服员的名称上,然后点击“+”图标向他们发送聊天请求,当转接请求发送时您会看到一个微调控制项(请求小框),如下图:

点击确认,然后其他代理会看到和听到他们的浏览器弹跳出一个新的聊天的通知窗口,如下图:

如果其他客服接受对话,你会在客服名字旁边看到一个绿色的“OK”的消息。如果客服拒绝对话,你会看到一个红色的“No”。当超一个会话超过一个客服,你会看到一个像这样的提示:


 

结束一个对话

当您需要和一个客户结束聊天并确认对方不需要进一步的帮助时,点击“×”在聊天面板的顶部,以结束谈话。

我们建议您养成谈话结束后关闭对话的好习惯。因为当你离开工作台但却没有退出登录或关闭计算机时,对话依然会被分配给您,这意味着任何一个新的聊天都会直接分配给您。

我们强烈建议您养成在谈话自然结束后关闭聊天窗口的习惯。但如果您关闭会话,而用户再次发来消息,如果之前的客服在线,没有被其他用户占用的情况下,控制台的默认行为是先通知之前的客服接收对话。在给你发送一个再次开启对话通知的机会之后,Grata 之后会通知其他客服。您的管理员可以设置您的Grata帐户的规则路由,首先会话会转回到客户的最初客服代理,就是在给以前的客服代理发送请求再会话以后,Grata才将通知其他客服员。

打开历史对话

如果您想重新打开一个与您之前会过话客户的聊天记录,您可以在在历史部分的控制台侧栏点击他们的名字,历史会话内容包括过去二十四小时的所有聊天记录。

如果您需要访问一个更久之前的对话,您可以点击更多的对话并将显示所有之前的历史对话内容。请记住,微信客服会话只开放您与客户结束聊天后四十八小时之内的微信聊天。如果会话已过期您的客户将不会收到您发送的任何消息。脸书的“24 + 1”政策略有不同,这意味着您可以在用户发送给您的最后一条消息的24小时内自由发送消息,而在该窗口之外,您只能发送一条消息以尝试重新启动对话。

当您搜索用户的历史会话内容时,您必须使用确切的名称。然后点击名称打开您与用户在控制台中的历史聊天会话。