企业实施指南

在本文中,我们将比 安装程序清单 更详细地介绍那些寻找更多建议和最佳实践的人,主要针对企业实施。

 

Pre-project planning

操作者: 项目开发者,企业拥有者

What: 虽然您可以在几分钟内推出 Grata ,但大型企业应该需要几周(如果不是几个月的话)的时间来完成内部流程。下面是一个典型的任务列表,您可能需要在项目计划中涵盖:

  • 项目范围: 定义您的Grata实现。你会连接哪些频道?如果你将使用Grata的微信,你是否已经注册了一个账号并开始添加你的团队?是否需要考虑自定义集成CRM还是内容?我们的服务时间是什么时候?我们需要多少客服员才能达到我们的KPI?谁是项目各个方面的负责人?
  • 合同谈判: Grata 可以根据您的实施范围和任何其他可能影响成本的要求(如专用服务器或特定的保险要求)提供报价。您的IT部门在签署合同前是否需要进行安全问卷调查或审计?Grata是否需要添加到内部供应商管理系统中?
  • 执行工作: 一旦合同签署,Grata就可以安排任何需要的定制实现工作。您的组织或您的其他供应商可能需要根据实施情况安排适当的资源。
  • 用户接受度调查: 一旦任何自定义定制工作完成,您将需要安排适当的资源来审查 Grata 实现。尤其是网络聊天,因为它将在您的网站上实时进行,将需要技术和业务团队的彻底审查。
    培训: Grata 可以通过视频会议为服务团队和管理团队提供中英文在线培训。客服人员培训一般是90分钟的指导,并允许一个小时的管理培训。
    软启动:考虑将 Grata 的启动安排在一个不忙的时间,让你的服务团队有一点时间来适应现场条件,然后再向他们发起第一个营销活动。

我们很高兴能尽早参与到这个过程中来,回答你的任何问题。你可以添加Grata创始人Andrew的企业微信作为开始:

技术设置

操作者: IT 经理

内容 : Grata是一款云托管的软件即服务解决方案,因此不需安装软件,现场技术要求也很少。贵公司的IT经理应查看安装程序清单 并确认。

  • 所有使用Grata工作站都安装了最新版本的Google Chrome浏览器
  • 任何相关的防火墙或网络配置问题都已经考虑在内
  • 员工可以使用合适的音频输入/输出硬件。

相关链接:

设置清单
网络配置

您需要决定是否需要您在中国大陆境内外的服务器上托管您的Grata账户。最近受到影响的“中国网络安全法”要求中国公司存储中国大陆服务器的数据。除此之外,您应该根据您将使用Grata的员工的位置决定您的决定,因为如果员工位于Grata服务器的防火墙另一端,中国防火墙有时可能会使连接困难。默认情况下,您的帐户位于中国大陆。如果您需要国际Grata账户,请在继续进行任何其他设置之前联系Grata。

渠道设置

操作者:市场部经理, 或者您将连接到Grata的各种渠道的管理员
内容:对于大多数Grata企业客户来说,各种社交账户都归市场部门所有。您需要连接到Grata的各种渠道的管理员或所有者将这些帐户链接到您的新Grata帐户。应该让渠道帐户管理员了解与Grata相关的任何渠道设置,以免更改可能影响Grata正常运营的任何设置。

对于 微信公众号用户,您应该确认您的帐户已通过认证并符合客户服务功能接口。支持中国大陆企业验证的微信订阅和服务账号。如果拥有国际微信公众账号,应该在微信后台确认您有资格。查看我们 将微信连接至Grata 帮助页面的说明。为微信小程序需要您微信小程序开发人员协助添加聊天按钮到您的 MP ,并有选择地共享用户配置文件和其他上下文数据的 Grata 。

对于网络聊天,你可能需要与你的网站开发人员一起安装Grata脚本。您的开发人员应该执行QA和UAT审查,以确保Grata不会干扰您的网站的任何元素。如果您正在考虑任何高级逻辑或业务行为,您还需要开发人员的支持。

相关链接:

连接微信至Grata
安装网页聊天
连接短信账号
连接Facebook至Grata

内容审查

操作者: 市场部/公关/呼叫中心经理

内容:添加并审阅Grata后端的所有存储内容。

系统消息: Grata后端的自动问候页面允许您为连接到Grata的每个频道编辑自动问候语。对于微信和Facebook,当用户第一次关注您的帐户时,您可以为用户存储多语言的新关注者问候语 。 这是一个很好的机会向您的新关注者介绍他们如何使用您的账户:您在这里分享什么内容? 您发送内容的频率?我可以在您的频道上提供哪些服务?我需要在这里注册吗?介绍您提供实时聊天:客户可以获得什么帮助?什么时候会有人在线?我应该多快才能收到回复?新关注者的问候非常有价值,大多数公司都做得不好。抓住机会介绍您的产品并期望值管理。

接下来两个存储的问候语是您的 在线和离线问候.默认情况下,如果一个或多个客服员登录到Grata控制台,则您的团队将被视为在线。如果用户在这时发送消息给您,Grata会立即用您的在线消息向该用户致意。这可能是简单的:“您好 $ 用户名,感谢您的联系!我们在线并且很快就会与您联系。”如果在客户留言时没有客服员在线,我们会立即将离线问候语发送给客户。这会是很好的解答,可以告知客户您正常服务时间以及在紧急情况下可以联系到您的任何其他渠道。或者,您可以选择为在线/离线问候语设置服务营业时间。如果您主要应用企业微信来聊天,那这将是必不可少的,因为企业微信中没有“在线/离线”状态。

大型企业可能还希望设置忙碌时问候语,当您的团队服务到了一定的高峰时期,它会自动改变您的在线消息。使用此消息来管理客户的期望,他们可能需要等待更长时间才能与客服员聊天。编辑忙碌问候语后,请转到Grata设置页面,根据等待聊天的用户数设置忙碌阈值。具体说明

存储的常见问题文本:您的服务团队将受益于获得品牌标准,多语言答复的常见问题。存储的文本可以添加英文,简体中文和繁体中文。响应可以分组到不同的类别中,这样团队可以在聊天过程中轻松浏览内容:

我们建议保留回复最多2-3个句子以匹配消息应用程序的自然对话流程。当分成多个回复时,长信息会更好。您可以通过使用简码“$username”和“$agentname”将客户名或员工名插入回复来个性化文本。所有Grata频道都支持存储的快速回复。具体说明

图文消息:您可以将现有的在线内容打包成客服员可以用作分享链接的有吸引力的方式的多语言图文消息。您可以为与服务对话相关的每个网页添加一张卡,将卡整理到不同的文件夹中。

您可以使用Grata后端上的我们的编辑器添加和编辑卡片,或者如果您拥有大量内容,可以联系我们获取批量上传或集成方面的帮助。 Facebook和大多数微信官方账户都支持卡片。Grata还可以帮助您集成到后端产品目录(例如,Magento)所以客服员可以直接从你现有的后台搜索。中国的微信公众号和小程序,Grata网聊,Facebook都支持卡片。具体说明

标签:您的团队可以添加标签以帮助在聊天过程中细分客户。可以添加Grata后端的管理多语言标签,这些标签在客服员输入时建议使用,或者客服员可以创建新的个人标签。所有标记都会报告在可从Grata后端下载的活动用户报告中。

聊天类型: 企业客户可以跟踪多达九种不同类型的聊天。 例如,一家酒店可能会跟踪家政服务,餐饮服务,房间预订,奖励计划查询等。在每次聊天结束时,座席将从列表中选择,以便您可以跟踪您从客户收到的查询类型。 确保允许“其他”类型。

 

添加用户

操作者:客服部/呼叫中心经理

内容:从Grata后台“团队”页面为您的服务团队经理添加Grata管理员 帐户。 然后,经理可以登录Grata后端并将其团队成员添加为常规客服员用户。 添加用户时,您必须选择他们的角色,无论是管理员还是客服员用户。 管理员用户可以访问Grata后端管理工具,客服员用户不需要。 有关我们帮助页面的更多信息。具体说明

您可以使用“客服ID”功能自定义微信公众号和Grata网络聊天的客服员名称和配置文件图片。微信允许您为客服人员创建多达100个不同的身份(姓名和化身)。ID可以针对每个客服进行个性化,或者身份可以共享,例如,通过其精品店的名称或部门名称来标识所有销售人员。对于网络聊天,您可以在客服名称下面添加第二行,以标识客服的团队或位置。您可以在“客服ID”页面上创建标识,然后将标识分配给“我的团队”<用户“页面中的客服。这是一个可选的特性。 具体说明

如果您刚开始在微信或Facebook上部署服务,我们建议先从一个团队开始,然后根据需要扩展到您组织的其他部门。 再次对于酒店,我们建议先从酒店运营商/服务中心团队开始,然后在您了解客人如何使用您的消息频道时,开始插入其他团队,如礼宾部,行政酒廊,餐饮服务预订和客房预定。

一旦您的初始服务团队拥有Grata账户,他们就可以开始熟悉Grata。 我们建议新的代理商以帮助中心内容开始 首次登录Grata ,然后继续在 Grata控制台中管理聊天. Grata控制台中管理聊天。 将您自己的服务标准和目标纳入Grata培训:

  • 我们的营业时间是几点?
  • 我们的目标响应时间是什么? 我们如何持续实现这一目标?
  • 我们可以支持什么样的查询?
  • 我们如何处理我们目前无法支持的查询?
  • 我们持续改进服务质量的流程是什么?

 

工作台设置

操作者: Service team

内容:所有客服团队成员都应该确认他们的Grata设置。 每个团队成员的清单:

  • 已在Google Chrome中为Grata登录页添加了书签。
  • 已登录到我的Grata账户。
  • 已经成功测试了浏览器和音频通知,因此我知道新用户何时向我们发送信息的
  • 已经测试了我的音频设置,并且可以收听客户的语音留言,并且(可选)向客户发送语音留言。
  • 知道我应该在开始轮班时每天登录Grata控制台,并在完成轮班时注销。
  • 我有个难度系数较大的,唯一的登录密码,并会保护我的Grata登录凭证。

 

内部检测

操作者: 管理层

内容: 上线前的预算时间,以帮助与服务团队进行演练。测试响应时间和服务质量。向服务团队提供反馈,查看存储的内容,并根据需要进行调整。

 

  开展

操作者: 市场部

内容: : 如果他们不知道您在线,很少有客户会在这些频道上向您发送消息。现在应该告诉他们您的新服务升级,使用服务的时间和方式,以及他们能够多快地期待您的回复。更新您的在线和离线营销材料,以包含二维码或其他频道联系信息。把它作为一个积极的品牌信息来宣传:您关心的是为您的客户提供优质的服务体验:“永远不要再等待。通过Facebook / SMS发送消息给我们即时访问按需客户服务。”

关于何处分享您的频道详情和促销信息的几点建议:

  • 网站
  • 商业名片
  • 电子邮件签名
  • 博客文章或新闻稿
  • 新的关注者问候消息
  • 微信菜单按钮“人工服务”或“帮助”
  • 酒店: 房间钥匙外套,礼宾出租车卡,室内标牌,无线网登录屏幕,预订确认和抵达前电子邮件。

如果您需要为微信或Facebook准备可追踪的二维码,请联系Grata寻求帮助。

 

质量保证审查

操作者: 客服部门经理,其他管理人员

内容: 启动后,您需要关注报告数据,以了解您的服务团队的工作情况。 您可以通过自定义日期范围从Grata后端下载多个不同的报告,或通过电子邮件订阅每周和每月报告。 我们建议将您的平均客户等待时间作为关键绩效指标。 使用客户满意度评分的企业客户还可以通过下载或订阅反馈报告来搜集来自用户的宝贵主观反馈。通过下载或订阅反馈报告,监控问题解决、客户满意度评分非结构化客户反馈。 有关更多信息,请查看我们的报告帮助页面

 

维护

操作者:客服部门经理, 其他管理人员

内容:你的内容最终会变得陈旧,需要更新。 定期检查所有存储的内容,确保您的团队为常见问题提供最佳答案。

为了安全起见,请务必定期检查您的Grata用户并确认您禁用了已离开Grata团队页面的用户。 安排提醒,让所有Grata用户定期更改密码。