管理等待客户

作为Grata的管理用户, 您可以决定您的客服员如何获取聊天,以及以何种顺序为等待的客户提供服务。这些选项在“等待客户”页上进行管理。你会在管理后台的左侧面板“对话”框中找到这个链接。

 

队列类型

有两种基本的队列类型:

    1. 手动打开 – 每当客服员准备打开新的聊天时,单击“下一位”按钮或从等待列表中选择特定的用户
    2. 自动接入 – 贵公司收到的新客户将在下一个可用客服员的控制台中自动打开会话,直到它们达到您的设置最大容量

在手动模式下,您可以控制客服员和管理用户是否能够查看等待客户的列表,或者如果您愿意,可以隐藏它。

如果您设置了自动接入模式,您仍然可以让客服员和/或管理用户根据需要选择切换到手动模式。当选择手动模式时,不会将聊天分配给这些客服员,相反,它们将能够从等待客户的积压中打开聊天。客服也可以暂停其队列,以防止其他客户被自动接入。

 

排序

有两种基本的排序方法:

    1. 手动 – 聊天按开始时间顺序。客服员可以在控制台随时颠倒顺序。
    2. 营业时间 – 如果您的服务团队没有24/7在线,您会有客户在非工作时间发送的消息。选择此选项,始终优先考虑在工作时间内发送消息的客户。

如果您的队列类型设置为自动接入,则手动排序不能作为选项.

Grata 可以设置 自定义排序规则 或者多个列表 适用于需求复杂的企业客户。例如,你可能希望你的网络聊天用户优先时,因为他们可能会在任何时候离开网站。或者你可能想要你的优先回复微信小程序用户,因为他们有更高的转化率。您可能希望将您的客户分成两个不同的队列,用于不同的售前和售后服务团队。

请联系我们讨论您的需求。

并发聊天水平 

在自动接入模式中,您需要确定客服员自动打开的聊天的平均或最大值,然后才能认为他们的控制台繁忙。当一个客服达到他们平均的聊天值时,他的队列将显示为繁忙,并且在他们关闭足够的对话 以回落到平均值以下之前,Grata 将不会打开任何其他对话 。客服员仍然可以从其历史记录中打开之前的会话,或者,如果可以访问手动模式,可以切换到手动模式以覆盖平均聊天限制。

您可以通过为离线聊天的数量设置面值来进一步改进这一点,是指客户在您的工作时间之外发送消息。

这个场景在您的工作日开始时是相关的,当时您可能有大量积压的客户需要连夜发送消息。在大多数情况下,你的首要任务是新来的客户,他们会在你的上班时间给你发信息,并收到你的在线自动问候,告诉他们你马上就来。另外,请记住,在计算团队的 KPI (如等待时间和平均响应时间)时,离线客户不包括在内。考虑到这一点,比如 平均对话值为 5 , 平均离线对话值 2 的意思Grata 将在客服员的控制台中最多打开两个非工作时间客户,为新的工作时间内客户保留三个位置。