管理快速回答

 
服务团队最依赖的工具之一可能就是对常见问题或快速答复的存储答案。Grata后端编辑器可以让满足您存储英语,简体中文和繁体中文的答复,并按名称和类别进行管理和分类的需求。
 

 

回复

回复支持文本,换行符,链接和表情,尽管链接和表情支持取决于您连接到Grata的渠道的不同。
 
不同的频道也具有不同的内容长度限制,最显着的是SMS:如果每个消息包含中文字符(Unicode),则每个消息70个字符,否则,每个消息140个字符。大多数电信运营商会自动将长消息合并为一条消息,但是一次可以发送的最大长度因电信运营商而异。通常,较短的消息更适合实时聊天服务。如果您的常见问题解答需要很长的答案,请考虑使用URL或卡片链接以获取更多信息。
 

Macros

在任何要插入名称的消息中,请使用 $username(客户名称) 或者 $agentname(客服员名称) 宏。
 
我们不建议对网络聊天回复使用$username,因为大多数网络聊天用户在系统中都没有真实姓名。
 

链接

Grata的网页聊天和大多数消息渠道会自动将任何格式设置为URL的文本转换为可单击的超链接。如果要为URL设置自己的链接文本,则可以在大多数渠道的答复中使用href标记。 Grata的网页聊天将始终在新的浏览器选项卡中打开链接。
 
请注意,对于微信链接仅适用于已成功将其帐户连接到WeChat Pay帐户的经过认证的微信服务帐户。 SMS发送的链接规则因电信运营商和地区而异。
 
您正在使用Grata的链接跟踪器,则可以在 跟踪页面 上为任何链接创建唯一值快速回复中分享的内容。 

 

类别

在Grata控制台快速答复菜单中,您的客服员将看到按类别分组的答复。 网页控制台最多支持两行类别按钮,因此,如果您有许多类别,请尝试使名称简短以节省空间。类别不是必需的-默认情况下,所有答复都列在“所有”类别按钮中。

 

名称

在您的回复中添加一个可选的简称,以帮助客服员快速浏览至正确的回复。该名称不包括在发送给客户的消息文本中。 

 

排序 (即将上线)

根据您在排序字段中输入的数字,业务代表的控制台中将显示类别和答复,从零开始,升序为(0,1,2 …)。排序编号是可选的,可不必使用唯一编号,但是如果要精确控制每个答复的排序,则应使用唯一编号。可以双击任何类别按钮以加载该类别的第一个答复。
 
考虑为最常用的答复使用零(0),以便业务代表可以双击“全部”按钮以加载此答复。对所有其他类别的最常见答复使用一(1)来设置双击该类别按钮的默认答复。 

 

关键字 (即将上线)

添加您认为将有助于客服员在搜索时找到答复的所有其他术语。您可以将多语言文本作为字符串输入,每个搜索词用逗号分隔。